新居住时代,服务者价值的崛起为居住服务带来了更多可能性。优质的房产经纪人成为其中重要的组成部分,他们的定位也随之发生变化——不仅仅只是推荐房源的“中介”,更是能够提供专业服务的“顾问”。
作为行业的引领者,链家似乎更快一步地感觉到服务者价值的崛起,在经纪人培养与发展上做出了改变。一方面,他们坚持为消费者提供高效、专业的经纪服务,另一方面,以消费者为中心持续探索和迭代,力求让服务更有品质,让服务者更有尊严。
以消费者为中心,提供“超预期”服务
“想和大家分享下我的宝藏经纪人!”这是购房者吴女士在某社交平台上的分享。作为“当事人”的上海链家新村店经纪人王天宇怎么也没想到,自己居然被客户“种草了”!
“除了惊讶更多的是感动”,王天宇说道,“感动自己的努力能被看到、服务能被认可,这更加激励着我不断提高自己的服务水平,让更多想要通过链家买房卖房的消费者满意。”
其实自从2017年来到上海链家之后,王天宇一直秉持着“客户至上”的初心服务每一位消费者。在链家价值观的指引下,他认为房产经纪人是一份需要感受力和洞察力的职业,要基于自己的专业服务,让消费者的体验更好,把消费者购房的“安全”放在第一位,把“买到合适的”和“买到优质的”作为第一要义。
在带看前,王天宇了解到吴女士夫妇是一对初次在上海置业的年轻家庭,结合吴女士对于交通、楼层和户型的偏好,王天宇为她推荐了几套合适的房源。可没想到,看房的过程却一波三折。吴女士看中的第一套房子,业主突然改变价格,第二套则在拉取产调的时候发现了房子被高风险抵押。由于抵押金额庞大,业主的还款周期长,为了不耽误吴女士他们原定的结婚计划,王天宇如实告知,并重新寻找合适的房源,最终帮助他们找到了满意的“第三套”。
在整个交易过程中,王天宇真诚周到的服务都让吴女士印象深刻,她评价王天宇是“佛系经纪人”,即关注客户需求,诚恳地给到建议,并且充分尊重客户的选择。
“客户跟你打招呼的那一刻起,就是对我们专业度和好服务的检验,不仅要帮助他们梳理现有的需求,更要前置思考他们可能的偏好,例如周边环境、交通便捷程度、教育医疗资源等等,因为我们最熟悉板块的人,要提供‘超预期’的服务给他们。”王天宇表示。
聚焦服务者价值,链家的探索与革新
行业的整体服务品质是由服务者品质决定的,如何打破消费者对于房产经纪人的刻板印象,用更专业、更有温度的服务赢得消费者的认可,也是行业内外始终关注的问题。
正是意识到这一关键点,链家专注于培养兼具专业密度与服务厚度的房产经纪人,为消费者提供客观、有价值的服务,让整个交易流程安全可控,也为更多想要在上海安家的家庭提供一份安心。
曾经有一位阿姨想要通过链家在上海购买一套用于养老的房子,但看了很多套都不满意。当时还在金山门店的王天宇接到阿姨需求时,便结合她的预算、家庭情况等,认真为她匹配房源。阿姨来到金山看房时,也是车送到小区楼下,这样的服务让阿姨很认可,最终通过王天宇定下一套满意的房子。
“对于很多人来说,买房都是人生中的大事,经纪人是消费者委托交易服务的第一触点,只有树立一个专业可信服务好的形象,他们才愿意将买房这种大事托付给我们。”王天宇说道。
除了把控前端的服务品质之外,链家通过开展系统化培训、举办被誉为“链家高考”的搏学大考,提升经纪人专业水平。此外,社区专家认证、法律专家认证、友好维护人认证等,更是让链家经纪人身上拥有了更多“光环”,也让“顾问型经纪人”的角色更具备可信度,进一步放大服务者价值。
为提升经纪人作业的合规性,链家用红黄线、绿金服务标准等约束经纪人言行,打造具备职业操守的专业团队,守住消费安全底线;通过设立上海链家“绿丝带志愿者服务点”,让更多经纪人参与到社区生活中,为营造美好社区进一步添砖加瓦。
链家COO王拥群曾说:“品质是链家永远的护城河,而‘人’则是撬动链家品质正循环的支点。”可见,消费者选择链家的背后,不仅是链家践行“客户至上”价值观的必然结果,更证明了服务品质与服务者进化是才推动企业向前发展的不竭动力。
关键词:
- 服务者价值崛起,链家的坚守与探索
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